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2009年8月5日 星期三

服務是Google的DNA / 關鍵字廣告服務取向

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由於開拓亞洲市場的需求,Google在亞洲地區大量使用授權代理商來服務客戶,並提供對客戶網路技術(如網頁問題,關鍵字廣告無法出現問題等...)的支援,這是Google原有的客服功能無法做到的,畢竟台灣的中小企業不喜歡冷冰冰的0800客服電話,能有像阿原一樣專人服務關鍵字廣告事宜,並協助解決網站疑難雜症,才是最好的服務;就像全國電子一樣,揪-甘心耶。



Google全球副總裁劉允表示:“我們十分重視對中小企業的服務。對Google來講,服務就是建在血液里面的DNA,必須是這麼一個模式。客戶跟我們的合作是一個真正意義上的,以最大回報、最大滿意度作為衡量標准的合作。”

不過,和中小企業打交道不是件容易的事情。其中很多企業根本沒有市場部,沒有市場人員,沒有網站……任何一條,都足以把Google關鍵字廣告吸引來的客戶堵回去,實現銷售更無從談起。

想要從根本上解決問題,惟有提供整套的服務。

這無疑是個很大的挑戰,Google的銷售團隊一直在不斷努力,盡力為客戶提供隨時隨地的服務。

如今,Google的服務體系已發展得越來越成熟。為客戶服務起來,從頭到尾一點不含糊:先幫客戶分析產品特征、定位、針對的廣告人群,給出選擇關鍵字的建議。再幫忙建立賬戶、操作賬戶,而且隨時監控客戶廣告的效果,至少每個月都會給出分析報告。報告內容包括:客戶在這個時間段里選擇了多少個關鍵字,展示多少次,每一個是多少錢,以及總的費用。運營這段時間里,哪些方面還需改善,如何改善,以及改善可能帶來的效果。

當然,客戶沒網站的,Google會幫忙搭建;有網站的,Google可以為其優化改版……密集的服務完全打破了線上線下的界線,讓一切變得簡單易行。

劉允表示:“要真正能夠留住客戶,就一定要讓他覺得我們所做的一切對他的實際利益幫助非常大,而不是靠一些簡單的噱頭套住他。雖然中小企業數量很大,你可以短期忽悠一些人,但如果對中小企業沒有價值的話,他很快就可以停止這一單。所以,對中小企業需要有長期、非常細致,真正為他們解決實際問題的想法和能力。”



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